苦情受付に関する基本方針と手続き

当施設は、ご利用者様とそのご家族の皆様が安心してサービスをご利用いただけるよう、サービスの質の向上に日々努めております。ご利用いただく中で、お気づきの点、ご意見、ご要望、あるいは苦情がございましたら、どのような些細なことでもお気軽にお申し出ください。

私たちは、皆様からお寄せいただく貴重な声に対し、真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応することを基本方針としております。苦情は、サービスの改善に向けた大切な機会であると捉え、職員一同、誠実に対応し、信頼される施設運営を目指します。

当施設では、以下の窓口で苦情を受け付けております。

苦情受付担当者:
- 当施設には、ご利用者様やご家族からの苦情を専門に受け付ける「苦情受付担当者」を配置しております。担当者は、皆様からのご意見を丁寧にお伺いし、適切な部署への連携、および解決に向けた調整を行います。
- 担当者の氏名や連絡先は、施設内の掲示板またはパンフレット等でご確認いただけます。
各フロア・部署の職員:
- 日頃ご利用いただく中で、お気づきの点がございましたら、各フロアの介護職員、看護職員、生活相談員など、どの職員でも構いませんので、直接お声がけください。お申し出いただいた内容は、速やかに苦情受付担当者および関係部署に伝達し、対応いたします。
ご意見箱の設置:
- 直接お話しにくい場合は、施設内に設置している「ご意見箱」をご利用ください。ご意見箱は定期的に回収し、苦情受付担当者が内容を確認いたします。匿名でのご意見も可能ですが、回答をご希望される場合は、連絡先のご記入をお願いいたします。

施設内での解決が難しい場合や、中立的な立場からの解決を希望される場合は、以下の第三者機関へご相談いただくことも可能です。

運営適正化委員会:
- 各都道府県に設置されている運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について、中立的な立場で解決をあっせんする機関です。
- ご連絡先は、お住まいの都道府県の社会福祉協議会のホームページなどでご確認いただけます。
市町村の介護保険担当部署:
- お住まいの市町村の介護保険担当部署でも、介護サービスに関する相談や苦情を受け付けております。
その他:
- 地域の消費者センターや弁護士会など、必要に応じて適切な機関をご案内いたします。

お寄せいただいた苦情は、以下の手順で迅速かつ誠実に解決に努めます。

受付: 苦情受付担当者または関係職員が、お申し出の内容を詳細にお伺いし、記録いたします。ご希望に応じて、お申し出いただいた方の氏名、連絡先、苦情の内容、希望する解決策などを確認させていただきます。
内容の確認と調査: 苦情の内容に基づき、関係する職員からの聞き取り、関係記録の確認など、事実関係を速やかに調査いたします。
解決策の検討と協議: 調査結果を踏まえ、関係部署と連携し、適切な解決策を検討いたします。必要に応じて、ご利用者様やご家族の皆様との面談の機会を設け、解決に向けた協議を行います。
結果のご報告: 検討した解決策と対応について、お申し出いただいた方に書面または口頭でご報告いたします。ご納得いただけるまで、丁寧にご説明させていただきます。
再発防止と改善: 苦情の原因を分析し、今後の再発防止策を策定・実施いたします。苦情から得られた教訓を活かし、サービスの質の継続的な改善に繋げてまいります。

秘密の厳守: お申し出いただいた内容、および個人情報は、皆様のプライバシー保護のため厳重に管理し、ご本人の同意なく第三者に開示することはありません。
不利益な取り扱いの禁止: 苦情をお申し出いただいたことにより、ご利用者様やご家族が不利益な取り扱いを受けることは一切ございません。安心してご意見をお聞かせください。
透明性の確保: 苦情対応の進捗状況や結果について、可能な限り透明性を確保し、皆様にご理解いただけるよう努めます。

当施設は、ご利用者様とそのご家族の皆様との良好な関係を築き、より満足度の高い介護サービスを提供できるよう、苦情対応体制の充実に引き続き取り組んでまいります。

苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員